Что такое управление коммуникациями с клиентами (CCM)?

Что заставляет вас делать покупки в любимом бренде? Это просто ассортимент продукции? Или это опыт?

Чаще всего опыт, предоставляемый компанией, так же необходим клиентам, как и ее продукты или услуги, сообщает Опрос Salesforce.

Компании, которые оптимизируют и персонализируют общение с клиентами, получают лояльность своих клиентов и место в их почтовых ящиках. 💌

Однако последовательное управление входящими и исходящими коммуникациями по нескольким каналам для ваших клиентов может быть сложной задачей, независимо от того, являетесь ли вы малым бизнесом или предприятием. Именно здесь на помощь приходит управление общением с клиентами (CCM): обеспечение последовательности и непрерывности на каждом этапе процесса общения.

В этом посте мы объясним, почему управление общением с клиентами должно быть неотъемлемой частью вашего бизнеса, а также расскажем о практических методах улучшения взаимодействия с клиентами и о том, как это сделать с помощью инструментов CCM.

Что такое управление коммуникациями с клиентами (CCM)?

Что такое управление коммуникациями с клиентами (CCM)?

Управление коммуникациями с клиентами (CCM) — это сочетание стратегии, каналов и инструментов, которые ваш бизнес использует для взаимодействия и общения с вашими клиентами. Сюда входит то, как вы создаете, доставляете и поддерживаете исходящие коммуникации с клиентами.

Инструменты CCM позволяют командам внутри организации беспрепятственно обмениваться знаниями. Например, информация, полученная в ходе маркетинговых кампаний и продаж, должна быть доступна для взаимодействия со службой поддержки клиентов и наоборот.

Как правило, вот некоторые из различных типов общения, которые использует бизнес:

• Приветствие или регистрация для каждого нового клиента
• Представление новых продуктов существующим клиентам
• Проведение акций для неактивных клиентов.
• Уведомления о продлении подписки клиентам программы лояльности
• Проведение флэш-продаж для потенциальных клиентов.

Каналы, которые вы используете для подключения и общения с клиентами, включают платформы социальных сетей, SMS, веб-сайт, электронную почту, телефонные звонки и чат.

Каналы, которые вы расставляете по приоритетам, зависят от демографических данных ваших клиентов и их привычек. Например, если вы обслуживаете поколение Z (поколение, родившееся в конце 1990-х и начале 2000-х годов), вам нужно оптимизировать работу с мобильными устройствами и текстовым общением.

Каждый аспект взаимодействия с клиентами, будь то ответ по электронной почте, взаимодействие с публикациями и веб-страницами в социальных сетях или телефонные звонки сотрудникам службы поддержки, имеет значение.

Каждое взаимодействие предоставляет информацию, которую вы можете использовать для разработки коммуникаций, соответствующих предпочтениям вашего клиента. Решение для управления коммуникациями с клиентами может помочь вам сделать это заранее.

Преимущества управления коммуникациями с клиентами

Качество обслуживания клиентов часто является решающим фактором между сохранением клиента или его потерей. 🧨

Независимо от того, работаете ли вы в команде поддержки клиентов, в команде продаж, отвечающей за закрытие сделки, или в менеджере по работе с корпоративными клиентами, активное и эффективное общение может улучшить или испортить качество вашего обслуживания клиентов.

Преимущества управления коммуникациями с клиентами включают в себя:

1. Согласованный обмен сообщениями по всем каналам

Вам необходимо обеспечить единообразный обмен сообщениями и брендинг, будь то через физический магазин, IVR, социальные сети, веб-сайт или любой другой канал связи.

Система управления общением с клиентами гарантирует, что ваши сообщения останутся согласованными, независимо от цифровой точки взаимодействия.

ClickUp AI позволяет командам продаж быть более уверенными и последовательными в своих коммуникациях.

Например, если вы рассылаете объявления о распродажах на Хэллоуин по электронной почте и SMS. Оба этих канала должны иметь одинаковый рекламный тон и контент, что приведет к единому сообщению и опыту, которые будут стимулировать продажи.

2. Персонализированное общение

Персонализированное общение — это возможность, которая поможет вам превзойти свой вес, независимо от того, являетесь ли вы обычным бизнесом или онлайн-игроком. 👊

Это потому, что ваши клиенты ассоциируют персонализацию с ощущением себя особенными. Они положительно реагируют, когда ваш бренд демонстрирует, что он заинтересован в отношениях, а не только в транзакциях. 76% говорят, что они с большей вероятностью купят снова у компании, которая отправляет высоко персонализированные сообщения.

С помощью управления коммуникациями с клиентами вы можете отслеживать покупки, возвраты и взаимодействия ваших клиентов по различным каналам. Используя эти данные, ваши отделы продаж и маркетинга смогут персонализировать стратегию продвижения, а ваша команда обслуживания клиентов сможет быстро отвечать на вопросы и решать запросы. 🙋

3. Устраните межведомственную разрозненность

Путь к покупке вашего клиента больше не является линейным, а это означает, что он мог увидеть кампанию в социальных сетях и связаться с отделом продаж.

После первого звонка по продажам команда маркетинга могла разослать обучающие электронные письма или добавить их в список для получения серии электронных писем.

Лучше всего иметь централизованную структуру коммуникации для всех точек соприкосновения в организации.

В данном случае программное обеспечение CCM является центральным местом, где все команды могут отслеживать общение между потенциальными клиентами и пользователями. Это сокращает время, необходимое для получения информации о клиенте. Каждый разговор и взаимодействие протоколируются и можно принять меры.

4. Постройте более глубокие отношения с клиентами

Отчет о тенденциях CX на 2023 год Компания Zendesk показала, что более 70% клиентов тратят больше денег в компаниях, которые предлагают гибкое и бесперебойное обслуживание клиентов.

Когда вы улучшаете отношения с клиентами, у вас появляется больше возможностей для общения с ними и позитивного взаимодействия, что со временем может помочь укрепить доверие.

Типы управления коммуникациями с клиентами (CCM)

По мере того, как ваш бизнес переходит от ценовой конкуренции к качеству обслуживания и клиентскому опыту, решения CCM становятся критически важными. Наиболее распространенными типами ККМ являются:

Связь с клиентами

Чтобы оставаться на связи со своими клиентами, вам следует определить сегменты клиентов и разработать персонализированные планы общения для каждой группы. Основываясь на их моделях покупок, вы можете более регулярно общаться с некоторыми группами, например, со своими счастливыми клиентами.

Автоматизированная фабрика документов (АПД)

ADF — это набор процессов для управления созданием и доставкой больших объемов документов. Он хранит все ресурсы документов, включая шаблоны, логотипы, графику и печатные документы, в центральном расположении.

ADF удобен в случае пакетной обработки ежемесячных счетов, счетов-фактур и годовых отчетов, поскольку он последовательно применяет активы по всем каналам связи.

Автоматизация бизнес-процессов (BPA)

BPA автоматизирует бизнес-процессы с помощью технологии роботизированной автоматизации процессов (RPA), искусственного интеллекта и машинного обучения, чтобы повысить качество обслуживания, улучшить предоставление услуг и сократить расходы. Например, вы можете использовать чат-ботов в своей службе поддержки клиентов, чтобы отвечать на повторяющиеся запросы, экономя ваше время и усилия.

Омниканальное управление

Омниканальное управление позволяет предприятиям планировать, отслеживать и управлять несколькими каналами связи. Бизнес-лидерам необходимо оптимизировать качество обслуживания клиентов, которые постоянно переключают каналы.

Клиент может написать в Твиттере сразу после отправки электронного письма о возврате продукта — ваш бизнес должен быть готов обрабатывать такие запросы по разным каналам.

10 лучших практик по улучшению управления общением с клиентами

Автоматизация повторяющихся коммуникаций с клиентами помогает вашей команде работать более продуктивно и сосредоточиться на создании по-настоящему персонализированного опыта. Такие передовые практики помогут вам создать прочные отношения с клиентами.

Следуйте этим рекомендациям по управлению коммуникациями и поблагодарите нас позже.

1. Соберите и систематизируйте данные о клиентах в CRM.

Когда вы начинаете с нескольких клиентов, управление их личной информацией в электронных таблицах становится понятным.

Но как только у вас появятся платящие клиенты, пришло время перенести данные о них в CRM.

Это поможет масштабировать ваш бизнес, и ваши команды по работе с клиентами не будут тратить время на поиск информации о клиентах. ⏳

А когда несколько команд общаются с одними и теми же клиентами, документирование каждого взаимодействия и разговора в электронной таблице становится сложной задачей.

Создайте собственную CRM для своего бизнеса с помощью адаптируемых шаблонов ClickUp.

CRM ClickUp предназначена для управления и развития ваших отношений с клиентами в одном месте. Он ведет журнал взаимодействий с клиентами, таких как:

• Данные клиента, включая имя, контактные данные и этап связи.
• Взаимодействие с клиентами и точки соприкосновения, а также предпочтительные каналы связи
• Участвующие команды и путь клиента в воронке продаж

Если ваша команда по работе с клиентами уже использует ClickUp, вы можете поделиться этим экземпляром с новыми сотрудниками, чтобы они были в курсе пути клиента и сделали его доступным для других команд, которым он нужен.

Мы рекомендуем использовать CRM ClickUp, поскольку он сочетает в себе CRM с управлением проектами. Почему так?

Использование CRM с управлением проектами помогает управлять данными вашего проекта (планирование ресурсов предприятия, составление бюджета и результаты) и данными клиентов на центральной платформе, чтобы вы не тратили время на переключение между приложениями.

2. Используйте данные для персонализации вашего общения.

Если вы поставите себя на место своих клиентов, вы поймете, что им не нравится получать стандартные текстовые сообщения, электронные письма или маркетинговые материалы. Они предпочитают контент, персонализированный в соответствии с их потребностями.

Поскольку вы уже отслеживаете разговоры с клиентами и данные в своем решении CCM, почему бы не использовать эти данные, чтобы подарить вашим клиентам незабываемые впечатления? ⭐

Используйте данные клиентов для персонализации цифровых взаимодействий, таких как:

• Опросы клиентов
• Скидки/предложения по случаю дней рождения/юбилеев клиентов и других важных событий.
• Обмен сообщениями через каналы социальных сетей
• Push-уведомления или электронные письма в зависимости от пути клиента на веб-сайте.

Обычно этот уровень персонализации требует большой работы. Однако благодаря автоматизированному общению с клиентами с использованием технологий CCM и надежной стратегии CRM вы можете персонализировать это взаимодействие для клиентов в большом масштабе.

3. Разработайте план взаимодействия с клиентами.

Ключевое преимущество использования автоматизированных инструментов общения с клиентами заключается в том, что вероятность недопонимания снижается, поскольку все команды согласованы, а рабочий процесс и шаблоны заранее определены.

Ручное отслеживание всех точек взаимодействия, сообщений и взаимодействий приводит к ошибкам.

Вот тут-то и приходит на помощь стандартизированный подход. План общения с клиентами централизует вашу стратегию общения с клиентами, чтобы вы могли:

• Составьте карту пути клиента и создайте целевые взаимодействия
• Отслеживайте содержательные разговоры с клиентами и настраивайте последующие сообщения
• Координируйте свои действия со своей командой и другими отделами для обеспечения единообразного обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия.

Используйте шаблон плана коммуникации ClickUp, чтобы создать дорожную карту процесса для беспрепятственного взаимодействия между командой и клиентами.

Независимо от того, являетесь ли вы владельцем малого бизнеса или руководителем CX, возглавляющим команду обслуживания клиентов, стратегия общения с клиентами меняет правила игры при постоянном предоставлении исключительного обслуживания.

Как составить план общения с клиентами?

Шаг 1: Определите свои цели, чтобы вы могли соответствующим образом адаптировать свои коммуникации.

Они могут повышать лояльность и удовлетворенность клиентов, улучшать удержание клиентов или увеличивать продажи.

Шаг 2: Определите свою целевую аудиторию на основе демографических данных, интересов и истории покупок.

Например, используя настраиваемые поля в ClickUp, классифицируйте и сегментируйте клиентов для создания персонализированных сообщений.

Шаг 3: Выбирайте каналы коммуникации, наиболее эффективные для ваших клиентов.

Мы рекомендуем выбрать сочетание из 2–3 каналов, которое соответствует вашим коммуникационным целям и предпочтениям ваших клиентов.

Например, для вашего бренда электронной коммерции, продающего экологически чистую косметику, хорошей комбинацией будет электронная почта, каналы социальных сетей и обмен сообщениями в приложениях.

Используйте представление календаря ClickUp, чтобы планировать общение с клиентами по различным каналам. 🗓️

Шаг 4: Организуйте свою коммуникационную деятельность с помощью календаря контента.

Сразу посмотрите, как выглядит ваше предстоящее расписание контента, с помощью шаблона календаря контент-маркетинга ClickUp.

Подготовьте дорожную карту с указанием типа контента, которым нужно поделиться, канала связи, а также запланированного времени и данных для каждого сообщения.

Ключом к успешному цифровому взаимодействию является регулярное взаимодействие с вашими клиентами и предоставление им ценной информации.

Панели мониторинга ClickUp имеют визуальный календарь, с помощью которого вы можете отслеживать и контролировать общение с клиентами.

4. Сосредоточьтесь на предоставлении исключительного опыта ценным клиентам.

Используйте управление общением с клиентами, чтобы выявлять и развивать постоянных клиентов, которые вносят значительный вклад в ваш доход.

Отправляйте соответствующие исходящие сообщения этому сегменту клиентов с учетом их индивидуальных потребностей и предпочтений.

Сосредоточьтесь на предоставлении исключительного обслуживания и стабильного опыта. Вот как вы можете:

• Регулярно общайтесь по электронной почте, звонкам и по предпочтительным каналам. Запрашивайте отзывы, предоставляйте ранний доступ к новым продуктам и решайте их проблемы.
• Предлагайте эксклюзивные преимущества в знак признательности за их лояльность в виде специальных скидок и на основе их истории покупок.
• Окажите им превентивную помощь еще до того, как они обратятся за помощью.

5. Автоматизируйте свои рабочие процессы

Используйте готовые рецепты автоматизации в ClickUp или настраивайте их в соответствии со своими потребностями, чтобы ваша команда могла сосредоточиться на том, что наиболее важно.

Когда ваша команда поддержки клиентов перейдет от управления общением с клиентами через электронные таблицы к использованию решений CCM, рассмотрите возможность автоматизации рабочих процессов для таких задач, как управление потенциальными клиентами, управление жизненным циклом, маркетинг по электронной почте и привлечение клиентов.

Благодаря автоматизации рабочих процессов вы можете задавать настраиваемые поля в зависимости от сегментов клиентов или типов проблем. Менеджеры службы поддержки могут назначать задачи для каждого этапа конвейера и запускать обновления статуса на основе действий.

Рабочий процесс может автоматически направлять клиентские сообщения, задачи и статус проекта через CRM без ручного ввода со стороны команды. Ваши команды будут вам благодарны за устранение рутинной работы. 🙏

С другой стороны, ваша маркетинговая команда может создавать специальные маркетинговые материалы для потенциальных клиентов на основе действий потенциальных клиентов и даже для существующих и новых клиентов. Используйте шаблоны коммуникаций для каждого этапа жизненного цикла клиента: предела нет. 🪂

6. Регулярно общайтесь со своими клиентами

Вы бы не стали считать кого-то своим другом, если бы слышали о нем только время от времени, верно? 🤔

Точно так же оставайтесь со своими клиентами на протяжении всего пути, а не только во время распродаж. Управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя регулярное взаимодействие с клиентами не только тогда, когда они сообщают о проблеме, но и в большей степени, когда все в порядке. 🤝

Вот несколько ненавязчивых каналов для регулярного взаимодействия:

• Формы опроса после покупки по электронной почте
• Отслеживайте разговоры в социальных сетях
• Уведомления в приложении после доставки товара покупателю

Альтернативно, используйте автоматическое общение с клиентами посредством последующих сообщений по заранее определенному графику.

Управление клиентами в ClickUp

Проактивное участие в частых проверках и управлении клиентами поможет вам обнаружить и устранить сигналы дыма на раннем этапе.

Один из способов сделать это — использовать формы ClickUp, которые собирают отзывы и направляют их нужной команде.

Используйте интеллект-карты ClickUp, чтобы установить связи между задачами, идеями и отзывами, а также разработать соответствующие решения для решения проблем.

7. Предоставьте клиентам возможность самообслуживания

Самообслуживание позволяет клиентам помочь самим себе; самодостаточные клиенты часто самые счастливые. Вот откуда пошла поговорка: «Лучшее общение — это отсутствие общения».

Возможности самообслуживания позволяют вашим клиентам самостоятельно выполнять простые задачи. Даже если у вас есть управление общением с клиентами, предложите своим клиентам обучение самообслуживанию в форме:

• Часто задаваемые вопросы
• Учебники
• Практические руководства
• База знаний

Отслеживайте взаимодействие с клиентами, чтобы понять их болевые точки, и создавайте контент, который решает их проблемы.

8. Обучите свою команду поддержки обеспечению наилучшего качества обслуживания клиентов.

Ваше общение с клиентами будет эффективным только тогда, когда оно будет применяться во всей организации.

Каждую команду необходимо обучить обеспечивать четкую коммуникацию — от поддержки клиентов, продуктов и маркетинга до управления учетными записями.

Обучение и поддержка команд состоят из двух частей:

• Входящая и исходящая коммуникация
• Специализированные технологии, в том числе CRM, CCM-решения и т. д.

Некоторые стратегии обучения общению с клиентами включают в себя:

• Ролевая игра: члены команды, работающей с клиентами, могут по очереди работать над реальной ситуацией, например, иметь дело с разгневанным клиентом или клиентом, который оставил отзыв о вашей продукции.
• ПОСЛЕДНИЙ метод: обучайте своих сотрудников, используя пошаговый метод «Слушай, подтверждай, решай и благодари» (LAST) при работе с неудовлетворенными клиентами.

Инвестируйте в обучение своей команды использованию новейших технологий. Например, продажи и маркетинг могут извлечь выгоду из изучения методов управления взаимоотношениями с клиентами.

Команда поддержки может получить выгоду, научившись использовать решения для управления общением с клиентами, настроить процесс CRM, а также использовать программное обеспечение службы поддержки и программное обеспечение для удержания клиентов для быстрого разрешения проблем.

Совет для профессионалов: Развивайте культуру непрерывного обучения с помощью семинаров и сессий по обмену знаниями, на которых члены вашей команды могут поделиться историями успеха, связанными с управлением коммуникацией с клиентами.

9. План внутренних коммуникаций

Изменения начинаются изнутри. Хотите построить эффективное общение с клиентами? Начните с налаживания внутренней коммуникации.

Сильный план внутренней коммуникации позволяет командам рассчитывать на поддержку друг друга во всех точках взаимодействия. 🦸

Используйте шаблон внутренних коммуникаций ClickUp, чтобы объявлять о событиях или изменениях своим сотрудникам.

Хорошей отправной точкой для того, чтобы держать всех на одной волне, является наличие шаблона внутренних коммуникаций, который могут настроить менеджеры и руководители групп. Он должен иметь:

• Пользовательские статусы, такие как «Утверждено», «Опубликовано» и «Запланировано», позволяют отслеживать ход внутренней коммуникации.
• Настраиваемые поля для сохранения важной информации о каждом сообщении и ее визуализации.
• Настраиваемые представления, обеспечивающие доступность и организованность всей внутренней коммуникации.
• Управление проектами с возможностью отслеживания времени и зависимостей

10. Измеряйте правильные показатели

Одно дело — думать, что у тебя все хорошо. Но вам нужны количественные показатели, чтобы понять, окупается ли ваше управление коммуникациями с клиентами.

Для начала вам следует начать отслеживать следующие показатели клиентов:

• Чистый рейтинг промоутеров (NPS)
• Отток клиентов
• Время первого ответа (FTR)
• Уровень удержания клиентов
• Пожизненная ценность клиента (LTV)
• Среднее время разрешения (ART)
• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Отслеживайте эти показатели вручную или с помощью инструментов обслуживания клиентов.

Объедините качественные отзывы клиентов с достоверными данными, чтобы лучше понять, насколько хорошо вы справляетесь с задачей лояльности клиентов. ♣️

Управление коммуникациями с клиентами (CCM) против. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Чаще всего профессионалы бизнеса находят понятия CRM и CCM пересекающимися. Хотя CCM и CRM имеют решающее значение для вашего бизнеса, они служат разным целям. В таблице ниже показаны различия по разным критериям.

Улучшите управление общением с клиентами с помощью ClickUp

ClickUp — это универсальная платформа для управления коммуникациями с клиентами. Вы можете визуализировать свой конвейер, оптимизировать рабочие процессы общения с клиентами и сотрудничать с межфункциональными командами.

Просмотрите более 15 представлений в ClickUp, чтобы настроить рабочий процесс в соответствии со своими потребностями.

С помощью ClickUp CRM ваши специалисты по обслуживанию клиентов смогут:

• Краткий обзор взаимоотношений с клиентами с помощью более чем 10 представлений, таких как канбан-доска, списки, представление таблицы.
• Визуализируйте все свои данные, чтобы получить ценную информацию о клиентах, такую ​​как пожизненная ценность клиента, средняя стоимость заказа и т. д.
• Централизуйте свою работу, интегрировав ClickUp с электронной почтой. Таким образом, команды могут совместно работать над сделками и управлением клиентами, отправлять обновления и привлекать клиентов через единый центр.
• Создайте базу данных клиентов для хранения и анализа контактов, клиентов и сделок, а также добавьте ссылки между задачами и документами для отслеживания работы.
• Автоматизируйте передачу обслуживания, запускайте обновления статуса в зависимости от активности и назначайте задачи для каждого этапа конвейера.

Правильные технологии CCM упрощают управление общением с клиентами

Если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов вашего бренда и завоевать их лояльность, надежная стратегия управления коммуникациями с клиентами даст вам преимущество перед конкурентами. 💰

Добавьте к этому набору инструментов и технологий CCM, чтобы автоматизировать рабочие процессы и взаимодействие клиентов с помощью CRM ClickUp.

Это инвестиция, которая сделает ваших клиентов счастливыми и вернет их снова и снова.

Зарегистрируйтесь в CRM ClickUp — это бесплатно навсегда.